Bir restoran düşünün ki menüsünde hem patlıcan kebabını hem pizzayı hem de her türlü çin yemeğini bile bulabiliyorsunuz. Üstelik zahmet edip restorana gitmiyorsunuz, hiçbir ek ücret ödemeden yemeğiniz size geliyor. Bu saydıklarım ya bir hayalden ibarettir ya da siz Nevzat Aydın'ın kurduğu sanal restoran yemeksepeti.com'dan sipariş verdiniz.
2000'lerde Türkiye'de internetin durumu kötüydü. Ancak başarılı olmak için ille de büyük yatırımlar şart değil. Sözgelimi şu anda batmış bi proje olan ixir o zamanlar 60 milyon dolar harcamıştı. Oysa yemeksepeti.com bugüne kadar toplam 180.000 dolara maloldu. Sitenin kurulmasından sonra ortaya çıkan 2001 mali krizi ise bir açıdan şirkete katkı sağladı. Bu sayede yemeksepeti.com'a rakip gelmesi geçikti, rakip geldiğinde ise yemeksepeti.com'a yetişmeleri için artık çok geçti. Buradan da anlaşıldığı gibi bir girişim için zamanlama çok önemli. Şayet 6 ay daha kalıp okulunu tamamlayarak Türkiye'ye dönmüş olsa belki de yemeksepeti.com hiç kurulamayacaktı. Ancak bu demek değildir ki yeterinde planlamadan işe başlamalı. Yemeksepeti.com'da da bu iş öncesinde 3 ay kadar süren planlama işleminin ne derece yararlı olduğunu zaman geçtikçe anlaşıldı. Şirketin kurulmasından 8 sene sonra dahi hala aynı iş modeli olduğu gibi kullanılıyor. Riskten korkmamak şirket prensibi kabul ediliyor. Diğer taraftan bakıldığında her ticari girişim bir risktir ve insan her yaşta büyük riskler alamaz. Aydın da bu anlamda doğru bir yaşta bu riski aldığını söylüyor.
Farklı Ama Doğru Bir İş Modeli
Hepsiburada.com ve benzeri iş modellerinden farkı operasyona ihtiyacı oluşu. Faaliyet gösterilen her ilde ofis olması gerekiyor. Yemeksepeti.com şu anda Türkiye'de 8 ilde hizmet sunuyor, bu sayı işletme hedeflerine göre iyi sayılabilecek bir büyüklük. Bir diğer fark ise normal satış sitelerine göre sipariş sayısının yüksekliği. Normalde bu oran ziyaretçilerin 1% iken yemeksepeti.com'da bu oran 41%, çünkü kullanıcılar doğrudan alışveriş için siteye geliyorlar.
Yemeksepeti.com yurtdışındaki benzer modellerden de farklı. Bu anlamda birçok ödeme ve sipariş iletim şekli var. Ancak Aydın, en doğrusunun kendi uyguladıkları yöntem olduğunu ve dünyadaki genel eğilimin de giderek bu noktaya kaydığını söylüyor. Bu modelin başarılı olmasının temel sebebi hem kullancıyı hem restoranı mutlu ediyor olması.
Modelin oluşturulmasını sağlayan restoran tabanlı nedenleri sıralarsak:
- Restoran sabit ücret vermiyor, sipariş başı komisyon ile çalışılıyor
- Restoran ürünün teslimatını kendisi yapmak istiyor, dışarıdan bir taşıyıcıya güvenmiyor
- Restoran bilgisayar kullanmak istemiyor. Bu amaçla başlarda sipariş için telefon ve faks kullanıldı. Daha sonraları belirli bir seviye üzerinde satış yapan restoranlara POS makineleri verildi. Oratalama olarak bir POS makinesi 14 ayda kendi maliyetini çıkarıyor.
- Restoranlar sonuç olarak normal üretim ve teslimat şekillerine en yakın şekilde hizmet vermeye devam ettiler.
- Restoranlar anlık olarak promosyon uygulayıp kaldırabiliyorlar. Bu sayede altyapı her zaman güncel ve dinamik kalıyor.
Kullanıcı tabanlı nedenler ise:
- Kredi kartını vermek istemiyor
- Ürünün gelmesinden endişelenmek istemiyor, önceden ödeme yapmak istemiyor
- Ürünlerin kalitesine inanmak istiyor, yanlış sipariş istemiyor
- Şikayetleri karşısında düzgün muhattaplar istiyor
- Farklı zamanlara dair, doğru menuler ile sipariş verebilme esnekliği istiyor
- Böyle bir hizmete ek para vermek istemiyor
Sistemin genel işleyişi ise aşağıdaki şekilde özetlenmiştir:
Her şirkette olduğu gibi yemeksepeti.com da kuruluşundan bugününe birçok sorun ile karşılaştı. Bunlara örnek vermek gerekirse:
- Başlarda restoranlar internet tabanlı bir sisteme güvenmek istemediler
- Telefonla sipariş anlayışını yıkmaz zor oldu ve zaman aldı
- Paketlerin iletiminde görevli çalışanların yeterince eğitimli olmayışı zaman zaman sorunlara sebep oluyor
- Hatalı siparişler olabiliyor. Bu oran başlarda 13% iken şu anda 2% kadar düşmüş durumda
Kullanıcı Memnuniyeti Herşeyin Önünde
Yemeksepeti.com her zaman öncelikle kullanıcı memnuniyetini dikkate alıyor. Bu sebeple de birçok firma ile anlaşmalar kullanıcı şikayetleri sonucu sonlandırılıyor. Restoranlar sürekli olarak son 20 satışlarına göre puanlandırılıyorlar ve bu puanlara göre değerlendiriliyorlar. Kullanıcı şikayeti olan restoranların puanları inceleniyor, bazı şikayetlerde sıradan müşteri görünümündeki görevliler restoranı yerinde inceleyip değerlendiriyor. Puanların bir başka kullanım şekli de restoran şubelerinin kendi arasında kıyaslanabilmesi oluyor. Bu değerlendirmeyi yanıltmak amacıyla bazı restoranların zaman zaman hileye teşebbüs ettiği oluyor. Ancak bu gibi durumlar sürekli takip edilerek engelleniyor.
Yine müşteri memnuniyeti amacıyla her siparişte verilen notlar tek tek okunuyor. Günde 10000 civarı siparişin 24 kişi tarafından sürekli okunup takip edilmesi bile verilen değeri anlatmaya yetiyor. Herhangi bir sorunda "müşteri daima haklıdır" yaklaşımı esas alınıyor.
Kullanıcılara herhangi bir zamanda anında yardım sağlama amacı ile Türkiye'de benzeri az olan bir Canlı Yardım" uygulaması kullanılıyor. Botego firmasının hazırladığı arayüz ile telefona gerek kalmadan internet tarayıcısı üzerinden her konuda yemeksepeti ile görüşülebiliniyor.
Pazarlama ve Promosyon
Pazarlama amacı ile ilk günden bu yana ağırlıklı olarak internet kullanılıyor. Özellikle Google sunduğu Adword ile hem ölçülebiliyor hem de doğru hedef kitleye ulaşan reklamlar yayınlanıyor. Ancak günümüzde yeni yeni radyo reklamları da kulllanılmaya başlanmış. Radyonun seçilmesinde en etkin sebebin performans/fiyat oranının yüksek olması.
Bununla birlikte kullanıcı sadakatini arttırmaya yönelik çalışmalar da yapılıyor. Hediye ve promosyonlar veriliyor, harcama alışkanlıkları inceleniyor. Yapılan her uygulama ile yemeksepeti.com'un kulanıcının tarafında olduğu vurgulanıyor. Çünkü "hiçbir sadakat programı kötü hizmet ve ürünün üstesinden gelemez" ilkesine inanılıyor.
Yemeksepeti'nin Geleceği
Gelecek planına bakıldığında kullanıcı ve sipariş sayısı her geçen gün artıyor. Zaten çok büyük olan paket servis pazarında, modern hayatın yoğunluğu ve bayanların çalışma oranı da gözönüne alınarak büyümenin sürekli ve hızla devam edeceğine inanılıyor. Bu alandaki ilk firma olmak da gelecek açısından avantaj sağlıyor. Çünkü ilk olunca kuralları siz belirlersiniz, takipçiler sizin izinizden gitmek zorunda kalır. Tıpkı yemeksepeti.com'da olduğu gibi.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder